Para atender, satisfazer e superar as expectativas dos clientes, é imprescindível oferecer uma proposta de valor para os clientes. É essencial relaciornar-se com o cliente; descobrir suas expectativas e necessidades, antes mesmo de ele as identificar e prover a organização com motivação, integração e produtividade. Devido a dificuldade das pequenas empresas de oferecer valor aos seus clientes, e o comércio de São Bento do sul, é composto, na sua maioria por pequenas empresas é que se optou por diagnosticar o nível de qualidade do atendimento do comércio de São Bento do Sul e propor uma sistemática para otimização e melhoria desse atendimento, aumentando assim as vendas e a satisfação dos clientes e comerciantes. O projeto contempla a realização de pesquisa quantitativa de marketing, tabulação, tratamento estatístico e análise dos dados para obter embasamento para propor um plano de ação que possibilite a capacitação dos comerciantes da cidade nos pontos a serem otimizados. A realização desse plano de ação, juntamente com o comércio que, por se focado e coerente com a realidade local, busca um nível otimizado de resultados. Devido a necessidade, levantada pelos parceiros da realização de um censo ao invés de uma amostra por não existirem dados concretos e fidedignos sobre o comércio o projeto se extendeu. Até o momento foram pesquisados 150 estabelecimentos comerciais, 130 funcionários e 50 consumidores finais. Os resultados são interessantes pois mostram que as empresas fornecem uma média de 12 horas anuais de treinamento, o que consideram baixo. Os comerciantes alegam falta de recursos e horário incompatível com a sua atividade como dificuldades para aumentar o treinamento. Tanto comerciantes quanto funcionários acenaram positivamente para treinamentos na área de atendimento. Sobre a satisfação dos clientes existe uma divergência: os comerciantes e funcionários acreditam que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, mas o mesmo não é corroborado com a mesma ênfase pelos consumidores finais. Essa diverência merece ser melhor compreendida, bem como outras questões levantadas na pesquisa. Percebemos até aqui que as informações levantadas serão de grande utilidade para proporcionar uma oferta de valor para os clientes por parte do Comércio de São Bento do Sul.